Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri

Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri (Service Level Agreement), hizmet sağlayıcı (dahili veya harici) ile son kullanıcı arasında düzenlenir ve hizmet sağlayıcıdan beklenen hizmet düzeyini açıklayan içeriğe sahiptir.

Müşterinin, hizmet kullanımı (ürünün performans) ve hizmet garantisi (kullanılabilirlik, hız, güvenlik, süreklilik ve diğer kullanılabilirlik özellikleri) beklentilerini içerirler.

Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri, proje teslim edildikten sonra, hizmetin devam edebilmesi için beklenen performans seviyesini tanımlar.

Tedarikçi firma, müşterisine verdiği ürünün sorunsuz bir şekilde çalışacağına dair teminat verir. Projeden sonra eğer ürün yaşam döngüsünde müşteri sorun yaşarsa, tedarikçi firma verdiği taahhüt çerçevesinde ürünün işlevselliğini sağlamayı garanti eder. Tedarikçi firma sunduğu garantiyi yerine getiremezse bu durumda müşterinin zararını karşılamak zorunda kalır.

Hizmet Seviyesi Sözleşmelerinin geçerliliği genellikle ürün yaşam döngüsüne paraleldir. Buna karşılık, sözleşmenin içeriğinin netleştirilmesi, proje yaşam döngüsü veya daha erken safhada yapılmalıdır.

Tedarik Yönetiminde Müzakerenin Önemi

Müzakereler, tarafların bir anlaşmaya varmasını amaçlayan tartışmalardır. 

En çok kullanıldığı yer, tedarik sürecindedir ve karşılıklı anlaşmayı netleştirmek, satın alma haklarını, yükümlülükleri ve şartları belirlemek içindir. 

Tedarik yönetiminde şirketler arası müzakereleri proje yöneticisinin veya proje ekibinin idare etmesi mümkün olmayabilir. Özellikle satın alma departmanından ve hatta hukuk departmanından uzmanların da katılması gerekebilir.

Tedarik sürecinde müzakere edilecek konular aşağıdaki maddeler olarak düşünülebilir:

  • Şartname veya ana teslimatlar
  • Kilometre taşları ve tarihleri ​​içeren bir zaman çizelgesi
  • Performans raporlama beklentileri
  • Fiyatlandırma ve ödeme koşulları
  • Tetkik, kalite gereklilikleri ve kabul kriterleri
  • Garanti ve gelecekteki destek
  • Teşvikler veya cezalar
  • Sigorta ve kesin teminat
  • Taşeron onayları
  • Şartlar ve koşullar
  • Değişiklik talebi ele alma prosedürü
  • Fesih hükümleri ve anlaşmazlıkların çözümü

Şunu da unutmamak gerekir: Proje daha büyük bir programın parçasıysa, tedarik süreçleri ve bu çerçevede yürütülecek müzakereler program hedeflerine göre yönetilmelidir. 

Tedariklerin Kapanışı – PMBOK

images-6Tedariklerin Kapanışı, proje kapsamındaki tüm tedariklerin kapanması sürecidir. Tedariklerin Kapanış süreci, henüz çözüme kavuşturulmamış itirazların sonlandırılması, kayıtların nihai sonuçları yansıtacak şekilde güncellenmesi ve bu bilgilerin gelecekte kullanılmak üzere arşivlenmesi gibi idari aktiviteleri de kapsar.

Tedariklerin kapanışı sürecinde proje ya da proje fazı için geçerli olan tüm sözleşmeler ele alınır.

Çok fazlı projelerde, sözleşmenin süresi sadece projenin belli bir fazını kapsayabilir. Bu tür durumlarda, Tedariklerin kapanışı süreciyle projenin bu fazı için geçerli tedarik ilişkisi sona erdirilir.

Çözüme kavuşturulmayan itirazlar daha sonra hukuk davalarına konu olabilir.

Tarafların erken fesih durumundaki hakları ve sorumlulukları, sözleşmenin fesih maddesinde düzenlenir.

—————————-o————————–

trafik5trafikcevap1

 

Tedarik İşlerinin İdaresi – PMBOK

images-5Tedarik ilişkilerinin idaresi, yüklenici performanslarının izlenmesi ve gerekli olduğunda değişikliklerin ve düzeltmelerin yapılması sürecidir

Hem alıcı hem de satıcı, benzer amaçlarla, tedarik sözleşmesini idare ederler. Taraflar, her iki tarafın da sözleşme çerçevesindeki yükümlülüklerini yerine getirmesini ve kendi yasal haklarının korunmasını sağlamak zorundadır.

Bu süreç, satıcının tedarik gereksinimlerini karşılaması ve alıcının da yasal sözleşme hükümleri gereğince hareket etmesini sağlamaya yöneliktir.

Sözleşme ilişkilerinin yasal nitelikte olmasından dolayı, proje yönetim ekibinin tedariklerin idaresiyle ilgili tüm eylemlerinin yasal sonuçlarından haberdar olmak zorundadır.

Neye İhtiyacımız Var? (Girdiler)

Proje Yönetim Planı

Tedarikçiden Gelecek Çalışma Performans Bilgileri

Nasıl Yapılır? (Teknikler)

Tedarikçi performansı gözden geçirilir.

Ödeme Sistemleri: Tedarikçi belirli kilometre taşlarına ulaştıkça hakediş şeklinde ödemeler yapılır.

İtirazların idaresi ve sözleşme değişiklik kontrol sistemi: Değişen şartlara veya projedeki ihtiyaçlara göre sözleşme zaman içinde değişikliğe uğrayabilir.

Ne Çıkar?

Tedarik Belgeleri: Fatura, irsaliye, dekont vb.

Tedarikçi hakkında elde edilen bilgiler, öğrenilen dersler, kurumsal kayıtlara eklenir.

——————————o——————————-

trafik 4trafikcevap2

 

Sözleşme Tipleri

PMBOK’a göre Sözleşme Tipleri ve Özellikleri aşağıda yer almaktadır.

Sözleşme Şartlar
Sabit Fiyatlı Sözleşme 1,000,000 TL
Teşvik Ücretli Sabit Fiyatlı Sözleşme 1,000,000 TL + Erken bitirilen her ay için 10.000 TL teşvik
Fiyat Ayarlamalı Sabit Fiyatlı Sözleşmeler 1,000,000TL, fakat projenin süresine göre enflasyon oranında değişime açık.

 

Süre ve Malzeme Sözleşmeleri
• İşçilik için 100 TL/saat + giderler veya malzeme maliyeti
Maliyet Bazlı Sözleşme Sadece maliyet ödenir. Kar yoktur.
Maliyet Artı Sabit Fiyat Maliyeti alıcı öder ayrıca satıcıya sabit bir kar öder.
Maliyet Artı Teşvik Ücretli Sözleşmeler Alıcı ve satıcı arasında anlaşılan maliyetten daha düşük bir maliyetin çıkması halinde aradaki fark paylaşılır.
Maliyet Artı Maliyet Yüzdesi Sözleşmeler Maliyeti alıcı karşılar ve çıkan maliyetin %’si kadar satıcıya kar öder.

 

Tedariklerin Yürütülmesi – PMBOK

Tedariklerin Yürütülmesi, satıcılardan yanıt alma, bir satıcı seçme ve sözleşme imzalama sürecidir. Bu süreçte, proje ekibi fiyat tekliflerini alır, değerlendirir ve satıcıyı/satıcıları seçerek, sözleşme imzalar.

Bu alt sürecin PMI’ın Yürütme sürecinin içinde yer alır.

Neye İhtiyacımız Var?

Tedarik Belgeleri: Olası satıcılardan teklif istemek için tedarik belgeleri kullanılır. Tedarik belgelerine örnek: Bilgi talebi, ihaleye davet, teknik teklif talebi, fiyat talebi, ihale bildirimi, müzakereye davet gibi terimler kullanılır.

Kaynak Seçim Kriterleri: Tedarikçi olacak kurum ihtiyacı tam anladı mı, toplam maliyet teklifi nedir, teknik kaynak kapasitesi yeterli midir, yönetimin yaklaşımı, garanti süresi ve içeriği, firmanın mali yapısı, referansları, fikri mülkiyet hakları gibi faktörlere bakılır.

Nasıl Yapılır?

Teklif Sahibi Konferansları: PMI, bu yönteme aşırı derecede önem verir ve PMP sınavında buna özel mutlaka bir soru vardır çünkü bu konunun bir tarafı etik kurallarla ilişkilidir. Bu yöntemdeki amaç, tedarikçi adaylarının hepsine eşit mesafede olabilmek ve adil bir bir satın alma süreci yaşanmasını sağlamaktır. Yöntem, satıcıların birinden gelen sorunun ve verilen cevabın bütün tedarikçi adaylarına duyurulması esasına dayanır.

Teklif Değerlendirme Teknikleri: Eleme veya puanlama yöntemleriyle teklifler süzgeçten geçirilir.

Ne Çıkar?

Satıcının Seçilmesi ve Sözleşmenin İmzalanması bu sürecin en önemli çıktısıdır.

Tedarik Yönetiminin Planlanması

Tedarik Yönetiminin Planlanması, projenin satın alma kararlarının belgelenmesi, yaklaşımın belirginleşmesi ve potansiyel satıcıların belirlenmesi sürecidir. Bu süreçte, proje ekibi neleri kendi yapacağına, neleri dışarıdan (ürün/hizmet) tedarik edeceğine karar verir.

Satın alma/tedarik işlemleri, satın alma departmanının sorumluluğunda  yürütülür fakat bu sürecin planlanmasından başta proje yöneticisi olmak üzere proje yönetim ekibi sorumludur.

Eğer iyi bir tedarik planı yok ise proje yöneticisi satın alma departmanının kapısını yumurta kapıya gelince çalar. Satın almanın gecikmesi ayrıdır, satın almanın planlanmaması apayrıdır; Doğal olarak, sorumluları da değişkendir.

Neye ihtiyacımız var?

Tedarik planı hazırlayabilmek için özellikle Kapsam Temel Çizgisi (İş Kırılım Yapısının çıktısı) elimizin altında olmalıdır. Böylece projenin ara teslimatlarını görmüş oluruz.

Gereksinim dokümantasyonu, müşteriden gelen ihtiyaçların yazılı olduğu doküman.

İşbirliği anlaşmaları; Eğer şirketinizin belirli ürün veya hizmeti satın aldığı anlaşmalı bir kurum varsa bu durum tedarik planlamayı etkileyecektir.

Bunların haricinde özetle, aktivite kaynak gereksinimleri, risk listesi, maliyet tahminleri, zaman çizelgesi, risklere bağlı sözleşme kararları gibi başlıklar tedarik planlamada gereklidir.

Nasıl Yapılır?

Yap – Satın Al Analizi: Proje ekibi proje içindeki ihtiyaçlarını tek tek ortaya çıkarır ve sonrasında ekibin kendisinin mi bu ürünleri üreteceğine yoksa dışarıdan mı tedarik edeceğine karar verir.

Sözleşme Türleri: PMI, bu bölüme oldukça fazla önem vermiştir ve alıcı ve satıcı arasında yapılabilecek sözleşme tiplerini anlatır. Bunları daha detaylı olarak başka bir yazımda ele alacağım fakat bu sözleşme tiplerinin isimleri şöyledir; sabit fiyatlı sözleşmeler, maliyet geri ödemeli sözleşmeler, süre ve malzeme sözleşmeleri.

Ne Çıkar?

Tedarik yönetim planı: Tedarik yönetimi planı, tedarik belgelerinin geliştirilmesinden sözleşmenin sona ermesine kadar tedarik süreçlerinin nasıl yönetileceğini tanımlar.

Tedarik çalışma bildirimleri: tedarik kalemini, olası satıcıların ürünleri, hizmetleri ya da sonuçları sağlayıp sağlayamayacaklarını belirleyebilmelerine izin verecek düzeyde ayrıntılı bir şekilde tanımlar.

Yap – Satın al kararları: “Yap ya da satın al” kararları, hangi proje ürünlerinin,  hizmetlerinin ya da sonuçlarının proje organizasyonunun dışından elde edileceği ve hangilerinin organizasyon içinde proje ekibi tarafından yürütüleceği konusunda varılan kararları belgeler.

Tedarik Belgeleri: Olası satıcılardan teklif istemek için tedarik belgeleri kullanılır. Farklı türde tedarik belgeleri için, bilgi talebi, ihaleye davet, teknik teklif talebi, fiyat talebi, ihale bildirimi, müzakereye davet gibi terimler kullanılır.

Kaynak seçimi kriterleri: Seçim kriterleri genellikle tedarik talebi belgelerinde belirtilir. Bu kriterler satıcıların tekliflerini derecelendirmek ya da puanlamak için geliştirilir ve kullanılır.

Tedarikçilerinizi de Proje Yönetim Süreçlerine Dahil Edin

Plan yapmaya karşı en büyük isteksizlik sebebi, planların ne kadar detaylı yapılsa da sonradan sapacağı ve tutmayacağı endişesidir.

Doğru bir tespit belki fakat planlar tutmayacak diye de hiç plan yapmamak yanlış bir hareket. Zaten amacımız planladığımızla gerçekleşen arasındaki farkları bulup, gelecekde daha iyi planlar yapmak olmalı.

Bununla birlikte, planlamada pek çok proje yöneticisi, tedarikçisinden şikayet etmekte. Kendi tedarikçilerinin Proje Yönetimi kültüründen bir haber olduğundan bahsetmektedir. Yani, Proje Yöneticileri diyor ki “biz aslında Proje Yönetimini harfiyen yerine getirebiliriz ama  şu tedarikçiler işi bozuyor… !” Peki madem öyle, o zaman tedarikçilerimizi de bu işin içine katalım… O da kendi tedarikçisini zorlasın. Böylece dalga dalga herkes Proje Yönetimi’ni içselleştirsin.

Özellikle büyük firmalar; satın alma yaptıkları tedarikçilerinden sadece fiyat ve ürün kalitesi bilgisi istemekle yetinmesin. Tedarikçilerinizi Proje Yönetimi açısından da değerlendirin.

Örneğin: Tedarikçileriniz için şunu sorgulayın. Bu kriterlere uyan tedarikçileri tercih etmeye gayret gösterin veya tedarikçilerinizi bu çerçevede geliştirin.

  • Tedarikçimizin Proje Yönetimi metodları var mı?
  • Tedarikçi firmada Proje Yöneticileri, uluslararası bir sertfikaya sahip mi?
  • Tedarikçimizin bundan önceki projeleri ile ilgili referansları kimler? (Referanslarla bilfiil konuşun ve Proje Yönetimi açısından değerlendirme alın)
  • Tedarikçimiz proje planlarını hangi detayda paylaşacaklar?
  • Tedarikçimiz Proje Yönetimi yazılımı kullanıyor mu?
  • Tedarikçimizin kullandığı Proje Yönetimi yazılımı ile bizim sistemimiz entegre olur mu?
  • Tedarikçi firma, Projenin takibini şefaf olarak gerçekleştirmeye açık mı?